Un texte de Jean-François Arcand
Ceux qui, comme nous, évoluent dans les professions liées au design voient généralement la qualité de leur travail jugée par le produit final. Nous avons tendance à négliger le parcours et nous concentrer sur la destination. Nous devrions accorder plus d’attention aux relations que nous avons avec nos clients, puisque celles-ci déterminent non seulement l’expérience vécue, mais aussi la réussite de nos projets. Certaines des meilleures rencontres avec nos clients ont eu lieu autour d’un café ou d’un verre de vin; rêver du projet à venir, sans contrainte, nous permet d’identifier rapidement ce qui est important pour eux. Ces moments informels nous reconnectent avec notre mission et réaffirment la raison fondamentale pour laquelle nous faisons ce que nous faisons : favoriser les connexions humaines et authentiques. Pour moi, ces moments d’intimité professionnelle sont d’autant plus qu’importants que notre travail repose sur la passion et l’empathie.
Afin de mieux comprendre comment nous pouvons bonifier ces relations et, au final, la qualité des espaces que nous concevons avec eux, nous devons considérer où celles-ci commencent, et se développent, mais aussi la manière dont elles persisteront à travers les projets que nous leur aurons conçus. Ceci nous donne par le fait même l’occasion d’identifier et de comprendre les émotions en jeu et de mettre à profit notre intelligence émotionnelle, dans le but de créer les connexions requises pour atteindre ensemble une mission et des objectifs communs. Cette introspection peut donc nous aider à devenir de meilleurs partenaires stratégiques, à continuellement améliorer notre expertise et ainsi créer un impact positif réel sur notre environnement par le biais du design et de l’architecture. La question se pose alors : comment pouvons-nous, en tant que firme d’architecture, favoriser une collaboration fructueuse et dépasser les attentes lorsqu’il est question de la relation avec nos clients?
Le leadership pour partir du bon pied
L’expérience humaine a toujours été centrale à mon travail. Plus que de simples répondants, nos clients sont des partenaires essentiels dans l’atteinte de cet objectif ultime de créer des projets qui répondent à leurs besoins, surpassent leurs attentes et surtout deviennent une histoire à raconter.
En tant que firme de design et d’architecture, nous voulons non seulement concevoir des lieux et expériences centrés sur l’humain, mais aussi rendre cette passion contagieuse auprès de ceux qui nous confient le mandat de réaliser leur projet. Pour ce faire, je crois essentiel d’adhérer à certains principes qui constituent le tremplin pour une relation client réussie :
- Exercez et démontrez un leadership inspirant, rassurant et aspirationnel dès la prise du premier contact.
- Soyez ouvert et à l’écoute des besoins et des objectifs du client, celui-ci doit se sentir écouté et bien compris.
- Ne perdez pas de vue votre promesse initiale et assurez-vous surtout de la respecter.
Trois façons de gérer les attentes
Une fois qu’une base solide avec le client est établie avec leadership et dans une perspective de collaboration, la relation se renforcera en fonction de notre capacité à tenir notre promesse tout au long du projet. Il faut comprendre que cet engagement dépend fortement du climat qui règne en cours de projet et de la capacité de l’équipe à gérer les attentes. Mais quels sont les aspects déterminants pour assurer cette synergie entre collaborateurs, à tous les niveaux ?
- Confiance – rattachez chaque décision à la vision conceptuelle établie et au résultat final visé
- Transparence – favorisez le partage d’informations et de commentaires en continu à l’aide de mises à jour régulières et planifiées.
- Objectifs communs et collectifs – revenez régulièrement sur les objectifs collectifs tout au long du projet afin que chaque décision ou considération contribue à ceux-ci.
Gardez en tête que les projets se déroulent rarement comme prévu et que c’est en établissant une relation solide avec le client que vous pourrez le guider tout au long du cycle de vie d’un projet. Il se sentira soutenu par une relation transparente et digne de confiance, se traduisant ultimement par de meilleurs résultats.
Célébrer les étapes importantes
La fin d’un projet d’architecture représente l’aboutissement d’un effort collectif colossal impliquant de nombreux collaborateurs. Un projet d’architecture est loin de se conclure lorsque la phase de construction commence. Il s’agit d’ailleurs d’un élément clé de différenciation pour de nombreuses entreprises : c’est la façon dont vous soutenez et entretenez une relation bien au-delà des étapes naturelles du cycle d’un projet qui vous permettra de dépasser les attentes au final.
Au-delà du processus de post-mortem, prévoyez un moyen symbolique de célébrer l’effort déployé par les équipes, reflétant ainsi l’importance de votre relation, mais aussi celle du projet. Les gens se souviendront beaucoup plus des émotions que vous leur aurez fait vivre, surtout lors des moments inattendus comme lors d’une fin de projet.
Créez des liens durables
Ayant passé les 20 dernières années à cultiver et entretenir avec empressement mes relations clients, mon expérience m’amène à réfléchir constamment sur ce qui contribue à définir la relation idéale et sur la manière dont nous pouvons continuer à construire et à faire évoluer ce modèle. La pratique et le monde sont en constante évolution et, en ce sens, les relations, la complexité des projets et les besoins auxquels nous répondons le sont aussi. Alors que nous continuons à repousser les limites dans notre domaine respectif, il en va de même pour notre approche qui, souhaitons-le, laissera quelques souvenirs d’une expérience humaine et professionnelle mémorable.
Cliquez ici pour lire « Quand les disciplines unissent leurs forces », un article qui souligne la présence et l’importance de la collaboration, du travail d’équipe et des relations avec les clients à tous les niveaux.
Jean-François Arcand pratique l’architecture avec passion depuis 1997. Dès le début de sa carrière, il développe rapidement son expertise en planification et en réalisation de projets de transport. Sa méthode de travail structurée lui permet de proposer des solutions novatrices et durables, qui sont adaptées aux différents contextes d’interventions. Jean-François s’implique tout au long du processus d’élaboration et de développement des projets, mettant ainsi de l’avant son engagement et son approche humaine dans le cadre des plus importants mandats de développement d’infrastructures en aviation civile et des projets de transport collectif de Lemay.
